懸命に働く従業員に「汚いから触らないで」
小売現場で「カスハラ」深刻化、消費者に
求められること
ビニールシートごしに、お疲れさまです！
新型コロナウイルスの感染拡大が止まらない中、生活インフラとして
フル稼働している小売業の現場で、客が理不尽な要求をしたり、クレ
ームをつけたりする「カスタマーハラスメント」（カスハラ）が問題
となっている。マスクや消毒液などの品薄が続くドラッグストアやス
ーパーマーケットは激務続きで、会員制交流サイト（ＳＮＳ）には悲
鳴のような投稿も。消費者として私たちは何ができるのか。
一生懸命働いているのに「汚いから触らないで」「消毒してるの？」
と菌扱い。なぜ心ないことを言われなければならないのでしょうか〉
〈買い物の回数と人数減らして〉〈従業員が過労で次々ダウン。食品
以外の営業時間を短縮し、応援に回って営業している〉
「＃スーパー業界」でツイッター検索すると、悲鳴のような投稿が
あった。
消費者心理に詳しい関西大社会学部の池内裕美教授によると、暴言
を吐いたり理不尽な要求をしたりするカスハラは、消費者側の意識
の高まりや企業側の顧客第一主義に伴い、近年、社会問題となった。
サービス業や流通業などの労組が加盟するＵＡゼンセンのアンケー
トでも多くの従業員が客の迷惑行為に悩まされていることが分かっ
ており、従業員の保護は急務だ。
新型コロナ感染拡大後、先の見えない閉そく感や日常を取り戻せな
い焦燥感が引き金になり「ごく普通の消費者が感情をコントロール
できなくなっている恐れがある」という。
新型コロナ禍のカスハラに対して、店舗や従業員はどう対応すれば
いいのか。
池内教授は、一人で抱え込まず周囲に相談してほしいと呼び掛ける。
「『私は間違ったことはしていない』と心を強く持ち、企業側は普
段以上に従業員に配慮してほしい。客には欠品や品薄の商品情報を
伝えるとともに、マナー順守について強いメッセージを発信すべきだ」
また、消費者の振る舞いに対しては「心配り、気遣い、優しさ、ね
ぎらいの言葉を積極的に口にしてほしい。当たり前に買い物をして
いたスーパーが、食生活のライフラインを支えていると考えること
で、認識は変わる」と指摘する。
米グーグルはトップページのロゴに、生活を支える労働者に感謝の
意を込めたデザインを公開。医療関係者や衛生担当者、農業従事者、
食料品店の従業員などを取り上げた。「店を守ることは街やその地
域を守ることにつながる。従業員と客ではなく、同じ社会を形成す
るメンバーと考えてほしい」と池内教授。
「お疲れさま」「ありがとう」「頑張って」。買い物を終え、かけ
る言葉はいくつもある。
こういう人の存在は以前からありますよね。
モンスターペイシェント、モンスターペアレントとかね ...。
まあねぇ、暴言を吐く人の立場は、一連のコロナウイルス騒動で
仕事を失ったとか、給料激減とか何らかの被害を負った人達が多
いのかしら。それに、不急不要な外出禁止で家に閉じこもり、ス
トレスを抱えた人もそうなのかねぇ。そんな感情がふと表に出て
しまうのかね。
でも、スーパーやっててヨカッタですよね！スーパーマーケット
まで自粛になったら、誰も生活出来ないものね。
スーパーの従業員の皆様には、本当に、大変なときにありがとう、
と言いたいですね。
