『Ｔ−山本の短機損機』 わかっていないのでは？
スカイマーク＜9204＞が先月下旬から利用者へ周知していた機内文書「サービス・
コンセプト」が世間を騒がせています。
◆荷物の収納は自分で行なうこと
◆機内での苦情は一切受け付けない
◆不満がある人は「スカイマークお客様相談センター」か
「消費生活センター」へ連絡を、という内容ですが、
これに消費者庁が「苦情を公的機関に振るのはけしからん」と回収を要請、
同社社長が詫びを入れたというのが事の顛末です。
格安航空会社（ＬＣＣ）ならではのコスト削減策の一つだったのでしょうが、
いかにもやりすぎとの印象を受けました。気になるのは表現を柔らかく変更し、
苦情を公共機関に訴えるよう書いた部分を削除する方針と伝えられていること
です。これだけで十分と考えているなら大きな勘違いではないでしょうか。
機内でのクレームは執拗なケースが多いと聞きますが、これは高い金を払っ
ているのだからとの認識が利用者にあることがその原因の一つでしょう。格安
航空ならその心配はありませんし、まして大抵のクレームは、その発端はサー
ビスを提供する側にあることが一般的です。クレームを業務改善に繋げていく
という姿勢が大切だと思いますし、ましてそれを他所に振るのはもってのほか
です。
「格安で乗せてやっているんだから文句を言うな」との潜在意識が透けて見
えるようです。某シンクタンクが昨日、売られすぎとして買い推奨のレポート
を出したことで今日の同社株は反発しましたが、根本的な意識改革をしないと
ダメでしょう。だって、同社のＨＰを見てもどこにも「お客様相談センター」
の文字すら見当たりませんでしたから。
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